El gigante informático japonés SoftBank ha anunciado el desarrollo de un software con inteligencia artificial (IA) que tiene como objetivo suavizar el tono de voz de los clientes enojados que llaman a los centros de atención telefónica. La empresa espera que esta tecnología ayude a reducir el estrés de los empleados y mejorar la experiencia general del cliente.

“Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz del cliente en un tono de conversación calmado y ofrecerlo a los trabajadores utilizando tecnología de reconocimiento de emociones y procesamiento de voz habilitada por IA”, dijo SoftBank en un comunicado de prensa. “Con esta solución, pretendemos mantener buenas relaciones con los clientes a través de una comunicación sólida, al tiempo que garantizamos el bienestar psicológico de los trabajadores”.

La iniciativa de SoftBank se produce en un momento en que el acoso a los trabajadores del sector servicios ha ido en aumento en Japón. Una encuesta reciente realizada por el sindicato nipón UA Zensen encontró que casi la mitad de los 33.000 trabajadores encuestados habían sido acosados por clientes en los últimos dos años. Los incidentes incluían desde insultos verbales e intimidación hasta la exigencia de que los empleados se arrodillaran y se disculparan.

El gobierno japonés está tomando medidas para abordar este problema y está considerando una nueva legislación que fortalecería la protección de los trabajadores del sector servicios, según reporta Reuters. SoftBank espera que su software de IA pueda ayudar a reducir la incidencia de acoso y crear un entorno de trabajo más seguro y positivo para los empleados.

La compañía planea comenzar a probar la tecnología interna y externamente durante el próximo año fiscal, con el objetivo de comercializarla a finales de marzo de 2026. Si tiene éxito, la solución de SoftBank podría ser un modelo a seguir para otras empresas que enfrentan desafíos similares con clientes iracundos: el acoso y el estrés laboral pueden llevar a una alta rotación de empleados y a una disminución de la productividad. La tecnología de IA puede ayudar a reducir estos costos al crear un ambiente de trabajo más positivo en los centros de atención teléfonica.